זמן הלקוחות הופך להיות יקר יותר וקצר יותר, הם מוצפים עם הצעות טלפון מעצבנות והם חשופים לכמות של הודעות שיווק, אלפי יום.במציאות זו, ארגונים חייבים לפעול בדרכים יצירתיות לגייס ולטפח את היחסים עם הלקוח באמצעות חווית לקוח מתאימה ואיכותית. העולם בו אנו חיים הוא דינמי, תפיסות של שינוי העבר, כולל אסטרטגיות בתחום יחסי הלקוחות.

הלקוח במרכז

הצרכנים חדלו להיות לקוח שבויה.הוא הפך לציר המרכזי שסביבו כולם ממהרים ומתפתלים את דלתו.והחשיבות הגדולה ביותר של השינויים והטרנספורמציות שמובילות לתפיסה שבה הארגון צריך לראות את הטוב של הצרכן / הלקוח ולהפוך את הכל לקל וזמין עבורו.

אז מה בעצם השתנה?

התחרות בין חברות ללב הצרכן הסלימה כיום, לצרכן יש את היכולת להשוות מחירים באינטרנט ולשנות מעורבות עם לחיצה. הקלות של רכישת מוצר באינטרנט יצרה שינוי מהותי הרגלי הצריכה כמו מדיה אחרת תופס (כגון מדיה חברתית), וכפי שהעולם הדיגיטלי הופך שקוף יותר (אתרים המציגים דעות והמלצות), הצרכן כיום נהנה ונגישות באיסוף מידע, וכתוצאה מכך, תהליכי קבלת ההחלטות שלו מופצות גם לערוצים חדשים. הצרכנים גם התרגלו לרכישות מקוונות בחו"ל הודות לפלטפורמות המובילות כגון אמזון, eBay, Ali-express, שהפכו לפשוטים מאוד לפעול, ידידותי למשתמש וליציבות כלכלית (והמשלוח חופשי...) עלויות התקשורת המוגברות שגרמו לעלייה משמעותית בעלויות של העלאת לקוחות

ההשפעה של המצב החדש על חברות וארגונים

כל השינויים לעיל שעובדים לטובת הלקוח עשו את כללי המשחק מאתגרים ודורשים חשיבה וביצוע מהלכים יצירתיים. כן, מישהו הזיז את הגבינה ועכשיו, חברות וארגוניםבכל סדר גודל, אתה צריך להתחרות בתחום שבו הכללים שונים מבעבר.איך חברות צריכות להתמודד עם המצב החדש?כיום, כאשר המחירים והעלויות דומים וקשה יותר ליצור הבחנה, יהיה טבעי לחשוב שהתחרות רק במחיר. יהיו אלה שיתלו את התכשיטים שלהם על השירות המצוין שהם מספקים ללקוחות שלהם, אבל מתברר כי שני אלה - מחיר תחרותי ושירות מעולה - אינם מספיקים כדי למנוע את התנודות של הלקוחות.

להיות יצירתי, לשפר את חוויית הלקוח

הגורם האנושי היה ונותר גורם מרכזי בתהליכי קבלת ההחלטות של הלקוח. הגורם האנושי משחק בשני הצדדים, ברגע שהלקוח מונע על ידי רגשות, חושים, אגודות, השקפות עולם, תשוקות ותשוקות, ופעם שנייה ספק השירות כי ככל שהוא מראה גישה אישית, הבנה של צרכי הלקוח שלו וגישה אנושית, כך יהיה טוב יותר.

• אתה צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ולשאול את עצמו מה אני קונה היום. ברוב המקרים הצרכן גם לא זוכר היכן עזב את פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים.

• לדעת כיצד ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות אישי

• למד להכין מוצר/שירות העומד בפני צורך אמיתי

• יצירת מערכת ארגונית ממוקדת שירות

• למדוד ביעילות את חוויית הלקוח

ודא כי העובדים מספקים ללקוח ניסיון שירות איכותי.

חברות שעושות את האמור לעיל הופכות את הלקוחות להישאר במשך זמן רב, ובמקביל למנוע נטישת לקוחות.

איך אתה יוצר ערך אמיתי ללקוח דרךחווית לקוח?

היום כולם מדברים על חווית הלקוח. משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להיות זמין ללקוח: ידע, ערך אמיתי, הצעות, תמיכה ותגובה לבעיות וצרכים שעולים באופן דינמי לאורך זמן ויש להם אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: לפני המכירה, במהלך תהליך המכירות, ולאחר המכירה באמצעות שירות / תמיכה, שמירה ומשדרגת את הערך ללקוח.

להלן המדדים שאתה צריך למדוד כדי לאמת שיצרת חווית לקוח נהדרת עבור הלקוחות שלך:

הגדלת רמת שביעות הרצון של לקוחות קיימים
צמצום אחוז הלקוחות
הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
- - וכמובן, הגדלת המכירות מהלקוחות הקיימים

יצירת צעדי חווית לקוח היא תוצר של מחקר וניתוח שמתחילים עם מיפוי התנהגות הצרכנים האידיאלית שלך.

השלבים האמיתיים שאתה צריך לקחת כדי ליישם חוויית לקוח נהדרת (ideas)

מחקר וניתוח:

• בניית דיאגרמות עץ ו subtrees עבור כל סוגי הלקוחות, סוגים של מצבים וסטטוסים (התנהגות מאומצת)
• בניית תרשים תגובה לפי תוצאות הסקר
• לנתח את התוצאות וליצור המלצות לאחר שתשפר משהו כדי לשפר אותו בעתיד.
• ליצור תוכנית חווית לקוח ולשפר אותה לאורך זמן
• להבין ולהכיר את הלקוח בשכבות חדשות והחלטות חדשות

שיפור הרעיונות:

• יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוחות) באופן טכנולוגי בערוצי SMS שונים, WhatSUP, Marketing-
• מפגש / שיווק / תמיכה בסיכוי / לקוח במדיה החברתית
צ'אט חי - באתר
• בניית יישומים ניידים
• שיחות טלפון
• הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל הלקוחות
• בניית תהליכים ארגוניים פנימיים בין המחלקות השונות בהתאם לתוכנית חווית הלקוח
• יישום התהליך מול כל עובדי היחידות הרלוונטיות של החברה, באמצעות קורסי הכשרה, סדנאות, ליווי ומדריך דיגיטלי
שיתוף / הצעות / עסקאות עם לקוחות קיימים

שאל שאלות גדולות ולהכיר את הלקוח האמיתי שלך באופן חדש לגמרי

מה הלקוח רוצה?עשה את זה פשוט, יעיל, זמין, רצוי כיף עבור הלקוח להכיר אותו, לצפות את הצרכים שלו, לתת ללקוח את מה שאני צריך (ורק מה שהוא צריך) - בכל עת ובכל מקום.

להכיר את הלקוח:לאסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic), לקבל תשובה לכל לקוח: מי אני? מה אני צריך? איזו שיטה נוחה לי? מה שאלתי? למה פניתי לתמיכה?...

תנצל את צרכי הלקוח:תכנון וזיהוי מסלולים באיזה מסלול אני? באיזה שלב? איפה אני צריך להיות מכוון?
מה אנשים כמוני עושים? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?

התאמה:אילו אפשרויות אקבל בכל ערוץ כולל מרכז התמיכה? מה צריך להראות ללקוח בכל נקודות מגע את מרכז התמיכה. אתה מציע ללקוח דברים לא רלוונטיים? להתאים את ההודעה ללקוח שלך בהתבסס על השלב הנוכחי שלו במסע. תכנון הודעות מבוסס נתונים התאמה של Mobile ו- Web + אוטומציה של הודעות בכל הערוצים בהתאם לשלב הנוכחי המבוסס על מסע הלקוח.

פגוש את הלקוח בכל מקום:לפתח ולשפר את ערוצי התקשורת והתקשורת של החברה. להרחיב את הערוצים הקיימים e.g. Facebook, אתר האינטרנט, IVR, מרכז התמיכה, SMS. הקמת נקודות גישה נוספות כגון CHAT ו- BOTs. צור קשר עם כל נקודת המגע ליצירת מסעות & MARATION

שמור על זה פשוט, יעיל ומהנה: שיפור ממשקי המשתמש, להוסיף טכניקת שיווק באינטרנט כדי לעודד מעורבות במוצר או בשירות. שילוב עם סביבות קיימות - Messenger, Mail, WhatsApp

מסקנות

ניתוח התנהגות צרכני וחווית לקוחות משופרת מאפשרים לחברות או לארגונים להגיע עם דרכים יצירתיות לגשת לערוצים חדשים שיסייעו להם לזכות בלב הלקוח, לדבר עם החושים או ההיגיון שלו ולחזק את הקשר עם הארגון ממקום של רצון וערך נוסף הניתן ללקוח הסופי.