מעט דברים מתסכלים כמו לעבור תהליך יקר, זמן של יישום מערכת יחסים חדשה של לקוח ניהול (CRM CRMהמערכת, רק כדי לראות אותה נכשלת. זו בעיה כוללת, עם מחקרים רבים שנעשו בשנים האחרונות בטענה כי שיעורי הכישלון בין 46% ל-67% ל- CRM חדש. כדי למנוע מצב יקר זה, זה חשוב להבין איך ומדוע CRM נכשל. אם זהה מוקדם, רוב ניתן לתקן נושאים אלה זמן רב לפני שהם מאיימים על פרויקט CRM כולו.

בואו נסתכל על 26 הסיבות הנפוצות ביותר ש- CRM נכשל, ואיך לתקן אותם.

1.1 1. חוסר אימוץ משתמשים

שיעורי בחירת משתמשים נמוכים הם הגורם השורש של רוב הלקוחות ניהול מערכת יחסים (CRM) נכשל. זה קורה כשאתה עובדים ומשתמשי CRM אחרים מתנגדים באופן פעיל ללמידה של יסודות מערכת אולי ה- CRM אינו משולב היטב עם זרימות עבודה קיימות תהליכים, או שהמערכת מבלבלת יותר ממה שהיא צריכה להיות, או משתמשים נתקלים במגבלות רבות מדי וצריכים לבקש רשות ניהולית לכל צעד זעיר שהוא רוצה לתקן (שינוי שדה, שינוי שדה, צבעים משתנים וכו'). לעתים קרובות ניתן למנוע מצב זה על ידי בחירת פתרון CRM הנכון שיכול להעצים את משתמשי הקצה שלך, ועל ידי הבאת משתמשי הקצה לתוך העיצוב והעיצוב תהליכי בדיקות ניסיון המשתמש ועל ידי שיפור אימון CRM.

2. חוסר חזון

אחת מחברות השגיאות הגדולות ביותר הופכת ל- CRM הפרויקט אינו מציב מטרות ומטרות ספציפיות והמדדים שהם ישתמשו כדי למדוד אותם. תוכנת CRM מיועדת להיות גמישה ו הסתגלות, המאפשרת לו לשמש במגוון רחב של תעשיות ושימוש במקרים. ללא חזון ברור של מה שאתה צריך CRM כדי להשיג, זה יכול להיות קל לאבד להתמקד בתהליך תכנון וביצוע. יותר ספציפי התוכניות שלך הן עבור מה ה- CRM - כולל איך עובדים ישתמשו בו. העבודה היומיומית שלהם, ואיך זה ישפר את ה-KPIs שלך - כך סביר יותר יישום זה יהיה הצלחה.

3. לחשוב שזה רק פתרון טכנולוגי

קל לחברות להתרגש מהטכנולוגיה מאחורי הפרויקטים של CRM, אבל חשוב לזכור שתוכנה זו פתרונות תמיד צריכים להיות בשירות לשיפור קשרי הלקוחות. The The The הטכנולוגיה לבדה לא יכולה לשפר את היחסים האלה. כאשר הטכנולוגיה של CRM הוא משולב עם זרימות העבודה הנכונות, המופעלות על ידי צוות מאומנים היטב, ו בהצלחה, את הפוטנציאל המלא של המערכת ניתן להתחבר אליו. ליצור תוצאות רבות עוצמה.

4. לא לשים את הלקוח במרכז

בעוד שטכנולוגיית CRM מספקת שפע של כלים לשיפור יעילות העסק שלך, שיפור התהליכים שלך, ולספק תובנות במחזור המכירות שלך, מטרתה האמיתית היא לשפר את יחסים עם הלקוחות שלך כאשר CRM מתוכנן ללא שלך הצרכים של הלקוחות בראש - להתמקד רק בהגדלת המכירות KPIs, עבור לדוגמה – רבים מהתכונות הטובות ביותר של התוכנה פשוט הולכים לבזבז. A A A יישום CRM מתוכנן היטב מתחיל עם הלקוח ממש במרכז (Market> מוכר > שירות> סקר > Endorse על פי סקרים עבור כל מרוצה לקוחות 2-5 לקוחות חדשים ניתן לייחס ללקוח מרוצה זה. לקוחות חדשים הם בדרך כלל חברים / משפחה / עמיתים מרוצים לקוח)

5. תכנון מסכן

יישום מערכת CRM אינו משימה פשוטה. זה A תהליך רב-שלבי, מיפוי כללי לזרימות עבודה ברורות, תוכנה מערכות, ריפוי נתונים, בדיקות משתמשים ואימון עובדים. כל רגע השקעה בתכנון היא למנוע בלבול ותסכול מאוחר יותר. בסופו של דבר עוזר למנוע כשל ב- CRM.

6. אין תוכנית לפיתוח

לא מפתיע שרוב החברות מעצבות את ה- CRM שלהן. רק הצרכים הנוכחיים שלהם בראש. שינוי עסקי טוב ומתפתח זמן, יצירת מוצרים ושירותים חדשים ללקוחות. CRM טוב צריך כדי להיות מתוכנן עם צמיחה זו בראש, המאפשר הרחבה, זיכוך, ועתיד אחר צריך. זה כולל תהליך לזיהוי בעיות שיפורים לכלול בהצתה הבאה של ה- CRM. צריך לבחור אחד CRM גמיש מספיק כדי להסתגל לצרכים חדשים / דרישות ללא. לא /low פלטפורמת קוד כגון BROSH CRM גמישה מספיק כדי להקל כמעט כל לשנות כי העסק שלך עשוי להיות צורך.

7. סטריפ

רעיונות גדולים מעוררים את כל מי ששמע עליהם. CRM פרויקט המבקש לשפר את ניהול צינורות המכירות עשוי להיות כזה הרעיון שצוות שביעות הרצון של הלקוחות מחליט שהוא רוצה גם חלק מהפרויקט. לפני זמן רב כולם רוצים. מה התחיל כ פרויקט קטן יחסית עכשיו צריך לשרת את הצרכים של מחלקות מרובות, חשבו על עשרות מקרים של שימוש. היקף הפרויקט גדל לאחר כל המפגש, מה שהופך אותו לסביר יותר שהפרויקט יתמוטט תחתיו. משקל משלו. אל תתנו לזה לקרות. להגדיר בבירור את הפרויקט שלך. ברגע שיש לך התוכנית הזאת, תצמד לזה. אתה יכול לשתף את התוכנית שלך עם קבוצות אחרות ולתת להם לבנות את הפתרון המסור שלהם ביישום אחר / tab/grid/view. BROSH CRM יאפשר לכם לעשות זאת בקלות וללא התפתחויות מותאמות אישית.

8. יותר מדי בבת אחת

אחת הדרכים לאזן פרויקט CRM מורחב היא לפרוץ היישום שלך לתוך חתיכות ניתנות לניהול. תכנון המערכת הוא אחד שלב, למשל, בדיקות משתמשים, תיקון עיצוב, ועובד אימון. לנסות למהר את התהליך על ידי שילוב או לדלג על שלבים אלה בדרך כלל תוצאות בעיות חמורות עם היישום הכולל. לשמור תהליך היישום נע בצורה חלקה, חיוני לשמור על כל שלב ניתן לנהל, ועם קווי זמן מציאותיים.

9. חוסר הכשרה

לא משנה איך אתה מחליט לגלגל את תוכנת ה- CRM שלך, זה לא משנה איך אתה מחליט לגלגל את תוכנת ה- CRM שלך. חשוב שתאמן את הצוות שלך באופן מלא. תוכנת CRM יכולה להיות מורכבת עקומת למידה, מציגה אתגר גם עבור אנשים בעלי כישורים טכנולוגיים יחסית. קיצוץ בזמן האימון עשוי להיראות כמו דרך טובה לקצץ את הפרויקט. תקציב, אבל בפועל זה בדרך כלל מוביל לשיעורי אימוץ משתמשים נמוכים. סיכון מוגבר לכשלי CRM אם אתה רוצה שהצוות שלך יעשה את רוב תוכנת CRM, אל תהססו על האימונים. כלל האגודל במקרה זה KISS (keep It Simple/stupid): שמירה על זרימת העבודה פשוטה / נוחה לעשות את שלך אימון ואימוץ מוצלחים יותר. אתה יכול ליצור זרימת עבודה ייעודית עבור טכנולוגיה-savvy אנשים אם צריך.

10. חוסר תמיכה

בעולם אידיאלי, פרויקט ה-CRM שלך יהיה "קאמפון" על צוות לפעול כגור תוכנה, מעודד, ואדם נקודה. אם אתה לא עם זאת, יש אלוף CRM, זה חיוני לחלוטין כדי לקבל רמה גבוהה של תמיכה של ספק CRM שלך. תמיד יהיו לך שאלות על המערכת, והתוכנה שלך תצטרך באופן בלתי נמנע תיקונים ו tweaks כמו שלך העסק גדל ומשתנה. שותפי ה- CRM שלך צריכים להיות זמינים כדי לעזור כל צעד בדרך, לא רק ביישום.

11. מוכר מוטעה

ה- CRM שלך יכול להיכשל רק כי בחרת את הטעות שותפים? כן! כמה ספקים נוקטים גישה של קובצי Cookie לעבודה שלהם, לספק CRM עצמות חשוף שאינו מותאם לצרכים הייחודיים של הלקוח. אם סכסוך עולה בין התהליכים העסקיים של הלקוח שלהם לבין תוכנה בגודל אחד, הם מעדיפים לשנות את העסק ולא לשנות את ה-UI / Code שלהם. שותף אמיתי של CRM תמיד יבנה מותאם אישית פתרון המתאים לצרכים שלך ועשוי להציע פתרון CRM קוד נמוך כגון BROSH שיאפשר לך ליצור יישום ייעודי שיתאים הצרכים העסקיים שלך וזרימות העבודה שלך עכשיו ובעתיד.

12. בחירת התוכנה הלא נכונה

בחירת השותף הנכון חשובה להצלחה שלך, אבל הוא בוחר את התוכנה הנכונה. זה יכול להיות מפתה לבחור את הזול ביותר רישיונות תוכנה CRM, למשל, עד שאתה מבין את זה מותאם אישית מתאים לצרכים של החברה שלך הוא לעתים קרובות הרבה יותר יקר מאשר רק לקנות את הנכון. תוכנה במקום הראשון חברות אחרות יעשו את הטעות הפוכה, לבזבז הון קטן על מערכת יקרה עם טון של תכונות הם לעולם לא ישתמשו. המחיר הוא חשוב, אבל זה צריך להיות משני. חשוב למצוא את תוכנת CRM נכונה לצרכים של החברה שלך. פתרון CRM טוב יציע התאמה אישית ללא קוד נמוך פתרון (כגון BROSH), פתרון כזה יאפשר לך ליצור ולשנות יישום CRM ייעודי כדי להתאים לצרכים העסקיים שלך וזרימות עבודה עכשיו ובעתיד.

13 יותר מדי פעמונים ושורקים

תוכנת CRM מיועדת להתאמה אישית, עם עשרות מודולים ותוספות שניתן להגדיר כדי לעבוד עבור אינספור מקרים אפשריים לשימוש. למרבה הצער, חלק מהחברות עושות טעות לנסות השתמש בכל האפשרויות האלה בבת אחת, ולא רק באמצעות אלה שהם חיוני לצרכים הספציפיים שלהם. CRM גדול מספק משתמש רזה ניסיון, רק שימוש באלמנטים אלה הם הכרחיים לחלוטין. למה להכריח את הצוותים שלך ללמוד מערכות שהם לעולם לא ישתמשו בהן, או להוסיף עוד צעדים לתהליך שצריך להיות פשוט? האינטואיטיבי יותר והזרם חווית המשתמש, שיעור האימוץ של המשתמש טוב יותר. כאמור לפני KISS צריכה להיות המטרה!

14 אין מטרות מדידה

איך היית יודע אם אתה ייושם פתרון CRM מתוכנן היטב? אם זה היה נכשל, איך היית מזהה אותו? ללא המדדים הנכונים, אין באמת דרך לומר אם ה-CRM הוא אחד מהם. הצלחה. פרויקט ה- CRM שלך זקוק לפתרונות ברורים, ניתנים למדידה שיכולים להיות בקלות. עקבו אחרי, ניתח והעריכו. זה מאפשר לך לעשות שינויים בזמן CRM עצמו, זרימות עבודה ואפילו אימון זמן רב לפני ה- CRM נמצא בסיכון של כישלון. אתה יכול להציב מדדים כאלה בלוח המחוונים של ה-CRM שלך ולתת ימינה אדם/מרוצה לפקח עליהם.

15 לא קונה

על מנת שמערכת ה- CRM שלכם תהיה הצלחה טובה ביותר, כל המעורבים בתהליך צריך להיות על הסיפון. בעוד המכירות והמכירה שלך מחלקות שיווק יכולות בקלות לתפוס את הערך של CRM, ה- CRM, היתרונות לא יכולים להיות ברורים למחלקות אחרות. זה יכול אפילו להגיש מנהלים, אשר עשויים להתמקד יותר בעלויות של CRM חדש מאשר על היתרונות. זה לא מספיק עבור מתכנן C-Suite כדי לנסות CRM, הם צריך להיות 100% מאחורי זה. טוב יותר להבין את הערך שה- CRM מביא לחברה, ככל שהשקיעו יותר, הם יהפכו להצלחה ארוכת הטווח שלה.

16. בדוק את העסק שלך דרך העיניים של הלקוחות שלך

העבודה הבסיסית של CRM היא להרכיב ביעילות לקוחות זקוקים / שאלות ומידע במיקום מרכזי אחד, וכדי להפוך אותו נגיש בקלות במידת הצורך. יש אינספור דרכים לארגן את זה מערכת, ובדרך כלל נתונים אלה מאורגנים בדרך הקלה ביותר עבור חברה ועובדים, ולא הלקוח. במקרים מסוימים – כגון תמיכת לקוחות – גישה ממוקדת חברה זו אינה תמיד הגישה האופטימלית. אם ה- CRM שלך נכשל, כדאי לקחת צעד אחורה כדי לראות איך הלקוחות שלך. (בדרך כלל באמצעות העובדים שלך) אינטראקציה עם ה- CRM שלך. אולי תמצא כמה ניתוק מפתיע, מחסומים ותסכולים אחרים שהם רק ברור מתי אתה עובד לאחור מהחוויה של הלקוח.

17 לא לכלול משתמשי קצה

עיצוב CRM סביב הצרכים של האנשים אשר ישתמשו זה בעיקר. זרימת עבודה שגורמת לקוד של ספק CRM או מעצב UX יכול להיות איטי מאוד או כואב למכיר, תמיכה סוכן שולחן העבודה או עובד הנתונים שיש להשתמש במערכת כל היום, כל יום במהלך שיחות. משתמשים אלה הם לעתים קרובות האנשים שבסופו של דבר לקבוע אם פרויקט CRM יצליח או נכשל. אם המערכת מעוצבת בצורה גרועה ומיושמת, המשתמשים האלה יימנעו משימוש בה, או גרוע יותר - להשתמש בו באופן שהופך את התהליך פחות יעיל מאשר לא יש CRM במקום הראשון e.g. כתיבת דברים על נייר / spreadsheet ו postponing את ההוצאה להורג לזמן מאוחר יותר. על ידי הבאת משתמשי הקצה האלה לשלבי תכנון ומבחן משתמשים, אלה כאבי ראש ועלויות לעתים קרובות ניתן להימנע לחלוטין.

18 סירוב לאמץ את רוב הצעות הקצה

מחקרים הראו כי כאשר מנהל IT או יישום שותפים מסרבים לענות על רוב ההצעה למשתמש הקצה לתוך המותאמים אישית שלהם ה-CRM עושה את הסיכוי לכשל מטפס ל-87%. התנגדות כזו יכולה ניתן לזהות בשלב מוקדם של שלב היישום במהלך ההכנה תוכנית הפרויקט. עליך לוודא כי משתמשי הקצה מעורבים יצירת התוכנית של הפרויקט, והם אינם נתקלים בהתנגדות שלהם. יישום צוות / IT אם הם נתקלים בהתנגדות כזאת, אתה צריך למצוא מה הסיבה הבסיסית לכך ולספק תרופה. סיבה אפשרית להתנגדות כזו יכולה להיות חסרת או משאבים/בעלים.

19. In-house CRM רכז באופן אקראי

עסקים לעתים קרובות מסמנים את העבודה ב- CTO או COO, כ-CRM זהו כלי מונע טכנולוגיה. במקרים מסוימים, מנהל השיווק או המכירות ניתן להקצות למשימה, שכן CRM בנוי סביב קשרי לקוחות. בחירה נפוצה נוספת עבור רכז CRM היא מנהל IT ברמה בינונית. שם שם הם דרכים טובות יותר לבחור את רכז ה- CRM / אלוף CRM. האדם הזה צריך את הזמן, את היכולת לתכנן, תשוקה לפרויקט ואת היכולת והסמכות להניע את צוות ה-IT לפעולה.

20. נתוני Bogus / Dataהיגיינה

תוכנת CRM שלך עובדת כי היא מספקת תובנות נתוני הלקוחות שאתה אוסף ה- CRM לא יכול לעשות רע - מושחת, מיושן או פשוט לא נכון - נתונים שימושיים כדי להשיג תוצאות משמעותיות, הנתונים שלך צריכים להיות הפריזמה והשלימה ככל האפשר. לפני שתתחילו את פרויקט ה- CRM, וודאו הנתונים שלך - והשיטות שבהן אתה משתמש כדי לאסוף אותם - נמצאים בכושר הטוב ביותר אפשרי. אתה יכול להשתמש בכלים ניקוי נתונים כגון ZaapIT או הכלי המוטבע ב BROSH CRM כדי לנקות את הנתונים שלך לתקן נתונים היגיינה כל פעם אחר כך, בתחילת הפרויקט ובכל פעם החברה שלך מעסיקה נתונים חדשים ברובם לתוך מערכת CRM שלך e.g. לייבא קובץ CSV עם מוביל מתערוכת סחר / הקצאה.

21. העובדים לא סומכים על הנתונים

ה- CRM הוא לא תמיד הסיבה לכך ש- CRM נכשל. לפעמים, מקורות הנתונים של CRM אשמים. דוגמה טובה לכך היא נתונים אישיים או לא נכונים של לקוחות, אשר יכולים לגרום לעובדים ספק לגבי המידע ב- CRM. אם השמות או מספרי הטלפון הלא נכונים הם קשורים לנתונים פוטנציאליים, למשל, לא קשה לראות מדוע איש מכירות לא יהיה צורך להסתמך על ה- CRM כדי לבצע שיחות מכירות. אם יש בעיה עם איך הנתונים נכנסים למערכת - הכשרת כניסה נתונים ירודה, לדוגמה – שום דבר שאתה יכול לעשות ל-CRM עצמו יטפל בזה. במקום זאת, עליך להפעיל מחדש את העובדים באמצעות שיטות העבודה הטובות ביותר ולהשתמש נכון. כלים יצרניים שיהפכו את חייהם לקלים יותר.

22. צוותי עסקים וטכנולוגיה לא עובדים יחד

כל מחלקה בחברה שלך ממלאת תפקיד חיוני בחברה שלך הצלחה כוללת של העסק. במקביל, גם למחלקות הללו יש עדיפויות, שיקולים ורעיונות לגבי איך להתמודד עם כל נתון בעיה. כשפרויקט מגיע לצלב דרך מחלקות מרובות - כמו CRM חדש - אחד המכשולים הגדולים להצלחה הוא לעתים קרובות מקבל אלה צוותים באותו דף כדי להגיע לפתרון מועיל הדדית. לעתים קרובות זה אומר פירוק מחסומים מחלקתיים, שחרור נתונים של מחלקה ייעודית סילוס, ויוצר תהליכים אחידים (או לפחות עקביים) לגישה שימוש במידע של הלקוחות הצוותים העסקיים והטכנולוגיים שלך עשויים לעבוד יחד בדרכים חדשות כדי לוודא שכל אחד מקבל את המרב מ- CRM תוכנה פתרון CRM גדול צריך להציע יותר חופש למשתמש הקצה להתאים את זה תצוגות, סמלים, צבעים וצומנים זה יאפשר למשתמשים לאמץ את הפתרון המתאים והאהבה.

23. חברי הצוות לא מבינים את תפקידם

מתוך עוזרי משרדים פנימיים לסוכני מכירות שדה, כל חברה תצטרך להעלות נתונים ל- CRM בשלב מסוים. The The The עם זאת, תהליכים להשגת נתונים אלה לתוך ה- CRM עשויים להיות לחלוטין שונה בהתאם למקרה השימוש. תחשבו על התהליך בתוך ה- CRM ממשק. בנוסף, עליך לתמוך בו גם עם משתמש מתאים אימון ותיעוד כאשר תמיכה זו אינה זמינה, ה- CRM בקרוב מפסיק להיות יעיל. כדי להפיק את המרב מה- CRM, כל חבר צוות צריך כדי להבין את מקרה השימוש הספציפי שלהם.

24. CRM הוא לא מרכז העסק שלך

לכל עסק יש כלים ספציפיים - כמו דואר אלקטרוני גליונות מבוזרים – שפועלים כ"מרכז הכבידה" של המבצע. מה קורה כאשר כלי יעיל יותר, כמו CRM, משבש את ההקמה זרימת עבודה? זה יכול ליצור מצב שבו עובדים נמנעים משימוש בכלי טוב יותר. בעד אנשים מוכרים יותר.

25 CRM נחשב לדבר חד פעמי

מערכת CRM צריכה לבוא ולעבור עם העסק שלך. גדול CRM הוא לא תוצאה של יישום יחיד, מבוצע בצורה מושלמת. במקום, זיכוך מתמשך, תיקונים והתרחבות מובילים להצלחה. ה- CRM הוא "לא מושלם" כי העסק שלך תמיד משתנה. אם ה- CRM שלך כישלון, ייתכן שיהיה צורך בעדכון, כך שיש לו מקום לגדול. אתה צריך לשאול את ה- IT שלך צוות / יישום שותף כדי לספק את הרעיונות ואת התמיכה שאתה צריך לשמור על CRM בריא

26 לנסות לבד את התהליך

מערכת CRM יכולה להפחית את יעילות החברה שלך אם אתה ליישם אותו כראוי. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לשתף פעולה עם לקוח ניהול מערכת יחסים או מומחה כדי להבטיח שאתה שתף את העובדים שלך ולקבל את רוב ההשקעה שלך.