בניית מסע לקוחות אופטימלי הוא תהליך מובנה אסטרטגי שמטרתו לבנות מערכות יחסים אופטימליות עם נתבים באתר וסיכויים שהמטרה שלהם היא להמיר כמה שיותר אנשים מתעניינים ללקוחות נאמנים ושבים ולחזק את היחסים עם לקוחות קיימים.

איך לבנות מסע לקוחות אופטימלי?

הצעד הראשון - הבנה מדויקת של צרכי הלקוח ואת התהליך האופטימלי שאתה רוצה שהלקוח יעבור, באמצעות השימוש הנכון של כלי ניתוח נתונים המאפשר ניטור של הצרכים והתפיסה של הלקוחות כדי לייעל את החוויה המותאמים להם. מומלץ להשתמש ביועץ כדי להבין את המטרה ואת התמונה הגדולה unbiased.

צעד צעד 2 מבט מעמיק - סקירה מעמיקה ומיפוי של הנקודות הבעייתיות / חולשה והזדמנויות במסע הלקוחות כיום.

כדי לייעל את התהליך, אנו ממליצים להשתמש במודל SWOT המשותף. אל תשכחו ליצור עדיפות בסוף המיפוי. אחת הדרכים היעילות לעשות זאת היא על ידי סריקה של כל הודעות הדוא"ל הנכנסות למחלקות השירות / מכירות / שהייה על פני תקופה של זמן וניתוח אותם תוך ביצוע חקירה מעמיקה עם כל המחלקות השונות בארגון.

שלב 3 ניתוח מעמיק - מהמידע וכל הפעילות הדיגיטלית: המטרה היא להכיר את הלקוח, את העדפותיהם, את צרכיהם, נקודות כאב, בעיות ואתגרים.

היכולת למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם בעתיד. אנחנו למעשה מדברים על ניתוח התנהגות רכישה התגובה של הלקוחות שלך על פי פלחים, אשר יאפשר לך ליצור אופי וסיווג של לקוחות קיימים ופוטנציאליים.

לדוגמה, אם נמצא כי ישנם לקוחות ספציפיים להגיב בעונות מסוימות או מבצעים מסוימים.

אנחנו רוצים להבין:

אילו הודעות ודפי נחיתה נתקלו?

מתי הייתה הפעם האחרונה שפתחו או לחצו על מודעה?

באיזו פלטפורמה משתמשים הלקוחות - שולחן עבודה / desktop/app?

מהו סוג הרכישה - באינטרנט / טלפון / פנים אל פנים?

האם המכירה מבוססת והטיה היא מחיר / מספרים / כרטיסי טיסה?

האם המכירה קשורה לאירוע / יום הולדת / יום הולדת? חשוב ליצור הפרדה בניתוח בין התנהגותם של לקוחות חדשים קיימים או חוזרים, במהלך הניתוח לסווג את הלקוחות, כך שתוכלו להכין תוכנית פעולה בהתאם. הכינו תוכנית לשימור לקוחות ונאמנות ללקוחות החשובים שלכם.

שלב 4 ניתוח- ביצוע ניתוח באמצעות מחקר / ניתוח עבור לקוחות קיימים / חדשים / חידוש / החזרת לקוחות לקבל משוב ומאזן מחדש.

שלב 5 כתיבת מפה כתיבת מפה המפרטת עצי פעולה, המהווים למעשה את הפעולות לכל קטגוריה ואינטראקציה.

להיות פעיל על פי היכולות של הארגון כדי לתמוך בתהליך זה ולבדוק כמה רלוונטי, אמין ועמיד פנים שהוא בתוך משאבי החברה.

בדיקת A/B וסימולציות נדרשים. לפעול על פי תוצאות כל פעולה, לבצע שינויים ולחדד את התוכנית על פי כל שלב וסוג של לקוח. תופתעו לגלות שאין כלל אחד, זהו שלב של משפט וטעייה, תגלו שיש הזדמנויות בעלות ערך ייחודי הטמון בדיוק ב"פרסים" - בהתחלה ובסוף מסע הלקוחות.

שלב 6 תובנות תובנות מהסימולציות של עצי הפעולה, כתיבת תוכנית מסע לקוחות סופית הכוללת שלבים, מוצרים וקטגוריות לקוחות.

שלב 7 ניטור - ניטור ואופטימיזציה בעת המעבר, ניתוח, בקרה, תיקון ושיפור מתמשך (בהתאם למוצר, ברוב המקרים כל 3 עד 5 חודשים).

הבהרה והמלצות

• בתהליך של מסע הלקוחות, יש להפנות את המערכות הטכנולוגיות וחשובות מהן.מערכת יחסי לקוחות CRM. התהליך דורש עדכון וסנכרון בין המחלקות למערכת ניהול אחת

אחידות ועקביות לאורך זמן - הודעות השיווק חייבות להיות אחידות בכל נקודת מפגש ובכל ערוץ. מטרת המסרים היא לייצר חרות, רושם ועקביות.

• הגדר לעצמך את המטרה של חוויית הלקוח, המטרה היא לייצר חוויית לקוח חיובית לאורך כל הדרך. לקוחות התרשמו לראשונה, האמינו ורק קונים. הניסיון בדרך למכירה הוא לא פחות חשוב מהמכירה עצמה. ככל שהחוויה משביעה יותר את הלקוח, הבשלות לרכישת עלייה בהתאם.

חוויית לקוח טובה מתחילה עם ערעור שיוצר עניין (אך לא מכירות מדי), מתקדמת בהדרגה לאורך המשפך השיווקי, תוך התאמה המסרים למצב הנוכחי של הלקוח, תוך התאמה לזמן המתאים ולפלטפורמה.

• התהליך דורש תרבות ארגונית ממוקדת לקוחות: דורש כל עובד בכל תחום לממש את הבטחת המותג בכל אינטראקציה ומפגש עם לקוח ודורש יישום של תהליכים ומערכות שירות התומכים בחוויית לקוח

• חלק חשוב מאוד בתכנון הוא תוכנית השיווק הדיגיטלית, כלומר המסרים, הפריסה, מיקוד, אוטומציה.

• אסור לנו לשכוח את הערוצים המסורתיים, כלומר לא דיגיטליים, שיווק, הם חלק בלתי נפרד ממסע הלקוחות.

• תגובה מהירה נדרשת על פי התנהגות הלקוח עם דגש על הצעות למוצרים דומים / שותפים /

נקודת ההתחלה בתכנון מסע לקוחות היא בראש ובראשונה ההבנה שבסיס הלקוחות שלך אינו אחיד, יש הבדל בין לקוח ללקוח, בצרכים, בפגישה שלך מצביע איתם, בגרותו של כל לקוח לבצע רכישה בשלב מסוים בזמן ועוד. לכן, אתה תמיד צריך לאמץ אישיזציה - מה שהלקוח חווה, מרגיש, מחפש ואיך הארגון מספק לו את התשובה הרצויה. היכולת להכיר את הלקוח מספיק טוב כדי לדעת אילו הודעות מתאימות לו ולא. ככל שהמסרים האישיים יותר שם, כך עולה רמת המגע של הלקוח והסיכוי להניע אותו לפעולה יגדל בהתאם.